KUNDENBINDUNG. Alle Jahre wieder werde ich ein Jahr älter – so auch vor einigen Tagen. Und wie inzwischen an Geburtstagen üblich, fand ich bereits am frühen Morgen in meinem Mail-Account zahlreiche Benachrichtigungen u.a. von Xing und Facebook, dass mir Personen Geburtstagsglückwünsche übermittelt hätten.
Einige kamen von Frauen und Männern, mit denen ich beruflich oder privat tatsächlich eine Beziehung habe – über diese freute ich mich sehr. Nochmals danke! Das Gros war jedoch von Menschen, die ich gar nicht kenne, sondern deren Kontaktanfrage ich irgendwann einmal aus Höflichkeit oder einem anderen Grund bestätigt habe.
Über diese Glückwünsche freute ich mich nicht! Denn warum sollte ich mich über Geburtstagsglückwünsche von Menschen freuen, die ich noch nie gesehen und mit denen ich noch nie gesprochen habe? Die einzige Frage, die ich mir ob der vielen Glückwünsche stellte, war: Wie kommen eigentlich meine (richtigen) Geburtsdaten in die Social Media? Denn eingetragen habe ich sie dort eigentlich nie. Und wenn doch? Dann waren die Angaben (bewusst) falsch, um eventuelle Datenwanderungen nachvollziehen zu können.
So funktioniert Kundenbindung nicht
Neben den Geburtstagsglückwünschen per Mail erhielt ich auch einige postalische Geburtstagsgrüße. So zum Beispiel eine Glückwunschkarte von dem Autohändler, bei dem ich mein vorletztes Auto kaufte – bevor ich vor zwei Jahren aus Verärgerung über den Service des Händlers mein aktuelles Fahrzeug bei einem anderen Händler erwarb. Außerdem eine Geburtstagskarte von der Abteilung Vermögensmanagement meiner Bank, obwohl ich deren Beratern schon wiederholt sagte: „Auf eure Beratung und Betreuung kann ich verzichten, weil ….“
Auch diese beiden Karten lösten bei mir keine Freudensprünge aus – denn so vereinsamt bin ich nicht. Außerdem waren die Unterschriften auf beiden Karten (bewusst) so krakelig, dass ich beim besten Willen nicht entziffern konnte: Wer hat die Karte unterschrieben? Vermutlich die Putzfrau oder der Nachtwächter. Denn so groß ist mein Vermögen nicht, dass sich ein Vorstand die Mühe machen würde, ….
Voraussetzung für Kundenbindung: Leistung stimmt!
Solche Nonsens-Kundenbindungsaktionen resultieren vermutlich daraus, dass einmal ein Berater dem Autohändler oder der Bank sagte: „Ihr müsst die persönliche Beziehung zu euren Kunden aktiv pflegen.“ Vielleicht sollte ihnen ein anderer Berater mal sagen: „So funktioniert das nicht.“ Denn eine Beziehung kann man nur pflegen, wenn sie vorhanden ist. Und wenn ein Kunde mit der Leistung eines Unternehmens unzufrieden ist? Dann kann es sich Kundenbindungsmaßnahmen ohnehin sparen. Stattdessen sollte es dafür sorgen, dass seine Leistung aus Kundensicht stimmt. Dann entsteht eine Kundenbindung fast wie von selbst.
